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Nov 28

Customer service – risolvere la tensione tra individualità e conformità

I nostri clienti hanno due bisogni fondamentali che vogliono soddisfare quando comprano un prodotto: il primo è quello di sentirsi unici, di avere un prodotto che esprima la propria identità. Il secondo è quello di conformarsi ad una community, un gruppo di persone con cui la persona vuole avere punti in comune. Non è vero che vogliamo essere sempre unici: pensiamo al brand Harley Davidson: il senso di community à molto forte ed è rinforzato dal brand stesso. Un “Harleysta” ha un certo stile ed è subito riconoscibile, perché vuole essere parte della community degli Harleysti. Allo stesso tempo, la sua moto è spesso ritoccata, customizzata, colorata in modo unico e irripetibile, perché quella persona all’interno della community possa sentirsi comunque unica ed esprimere la propria autenticità. 

Nel Customer Service, dobbiamo risolvere la tensione tra conformità e individualità: molti prodotti devono essere standardizzati, per cui dobbiamo fare sì che le persone si sentano uniche in qualche modo. 

Il brand Nespresso lo fa con la sua card e l’esperienza in negozio: se presenti la tua carta fedeltà alla cassa e la passi sopra il bancone, immediatamente il commesso alla cassa ti chiama per nome e ti può consigliare quali tipi di caffè dovresti ricomprare, perché li hai comprati già spesso ed è un po’ di tempo che non li riacquisti. Una volta in negozio inoltre, un commesso si avvicina a te e ti offre un caffè: piccoli gesti che ti fanno sentire unico e importante, sebbene i prodotti siamo completamente standardizzati.

Il brand IWC Shaffhausen, storico marchio di orologi di lusso, rinforza il senso di community con un forum molto popolare sul tuo sito che risponde alla domanda: “dove ti ha portato il tuo IWC?” 

Ai proprietari di un orologio IWC viene chiesto di postare una loro foto in una parte del mondo in cui sono stati insieme al loro orologio: un potente mezzo per rinforzare il senso di community tra i proprietari di un orologio che vogliono sentirsi parti di una comunità di persone con un certo status. 

Pensa al tuo prodotto o servizio: 

  • Quali azioni o accorgimenti puoi prendere durante la Customer Experience perché la persona si senta unica? 

  • Come puoi rinforzare il senso di community all’interno del tuo brand, perché le persone si sentano parte di qualcosa di importante? 

Queste due domande permettono di risolvere questa tensione e dare ai clienti un’esperienza unica che li faccia sentire da un lato importanti e dall’altro parte di qualcosa di importante. 

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