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Apr 20

Migliorare il customer service con l’e-learning

 Il Customer Service e la Customer Experience sono argomenti sempre più attuali anche per aziende che non si occupano direttamente di Retail. Il cliente può anche essere un’azienda in un rapporto Business To Business, anche in questo caso, le aziende non si preoccupano più solo del costo del prodotto, ma voglio anche la sicurezza che il fornitore sia presente quando ci sono problemi, urgenze o bisogni particolari.

Il processo di Customer Service e Customer Experience può essere costituito da diversi anelli: dall’assistenza post-vendita al telefono, alla consegna puntuale dei prodotti, fino alla risoluzione in tempi brevi di problematiche legate a prodotti o servizi forniti.

Per aiutare i team del service ad allenare nuove abitudini, l’e-learning può essere un alleato molto utile. Il Customer Service infatti, per essere efficace, deve avere processi codificati, standardizzati, in modo che i clienti non abbiamo “sorprese” in termini di qualità del servizio e il team non si perda in soluzioni improvvisate, con perdita di tempo e di efficacia.

La standardizzazione dei processi nel Customer Service può arrivare a livelli molto dettagliati, con la standardizzazione addirittura di e-email, script telefonici e risposte frequenti dei clienti. Tutto questo deve essere poi allenato e deve soppiantare prassi che sopravvivono in azienda a volte anche da decenni.

L’e-learning può essere un alleato in più nell’allenamento alla standardizzazione: le persone del team del Customer Service possono allenarsi regolarmente per mettere in atto i nuovi processi richiesti ed aumentare così la performance e la qualità del servizio.

L’e-learning può aiutare le persone del Customer Service in diversi modi:

  • Allenando gli script di servizio;

  • Allenando le persone sugli aspetti tecnici, attraverso la creazione di Frequently Asked Questions;

  • Lavorando insieme ai Coach, tramite video, sugli aspetti comportamentali più rilevanti;

  • Allenando le persone tramite Business Game e situazioni critiche più comuni.

L’e-learning non è la soluzione per il Customer Service, ma può essere un ottimo strumento a supporto dei Coach e dei facilitatori che aiutano l’azienda a costruire un processo di Customer Service altamente efficace.

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