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Mar 06

Change Management – Cambia la relazione con il cliente con il tuo Customer Service

“Quando arriverà il prodotto?” A prima vista, questa sembra una semplice domanda a cui rispondere con un’informazione precisa. E invece, spesso, è molto di più. La persona che vuole sapere questo, potrebbe essere pressata perché il prodotto fa parte di una consegna più grande e il cliente è nervoso. Oppure, deve fare un regalo importante e ha paura che non arriverà in tempo. O ancora è frustrato perché non ha ricevuto il prodotto da un’altra azienda e adesso ha già un atteggiamento di difesa nei nostri confronti. 

Il Customer Service conta per circa il 40% dei fattori di retention di un cliente: provate a vedere le recensioni su TripAdvisor, molte delle recensioni, positive e negative, citano il cibo, ma si soffermano sul servizio, sull’ambiente e l’esperienza. 

Quando interveniamo in progetti di Change Management in cui al centro si mette il Customer Service, facciamo subito questo esempio per cambiare completamente il focus dell’operatore: dal dare una semplice risposta, a soddisfare i bisogni più profondi del cliente. 

Quali sono questi bisogni? 

  • Essere Benvenuto

  • Essere compreso

  • Essere importante

  • Essere comodo

“Buongiorno, Sono Lucia, come possono esserle d’aiuto?” Questa semplice formula aiuta a soddisfare il primo bisogno. “Comprendo la sua frustrazione, mi impegno affinché il suo ordine venga spedito il tempo e la terrò informata”, soddisfa il secondo. “Normalmente non lo possiamo fare, ma per lei farò un’eccezione”, soddisfa il terzo. “Non si preoccupi, ci penso io,” il quarto. Come possiamo vedere, la “soluzione” non è tra questi: certo, avere la risposta è importante, ma questi sono i quattro bisogni emozionali da gestire per un Customer Service eccellente. 

Nei processi di cambiamento, si lavora su un cambiamento anche di atteggiamento delle persone del team di Customer Service: non sono solo provider di informazioni, ma anche guide in un percorso, a volte stressante per il cliente, fino alla risoluzione della situazione. Questi quattro bisogni devono rimanere sempre in mente quando rispondiamo al telefono, scriviamo una mail, creiamo un processo di email automatizzate. Tutto serve a creare un’esperienza eccellente e fluida per il cliente, che ci premierà con recensioni estremamente positive, feedback ad altre persone e nuovi acquisti per noi. 

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