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Apr 23

Cambiare il comportamento – attenti alle Hidden – Agenda Questions

Essere Leader non è semplice, soprattutto quando devi allenare le tue persone verso cambiamenti di comportamento. Le persone sono creature di routine e tendono a desiderare di cambiare il meno possibile. Così quando un membro del nostro team non ha i comportamenti efficaci che richiediamo, è importante gestire con cura il feedback e una discussione su come modificare il comportamento. 

Uno degli errori che spesso correggiamo nella comunicazione dei capi/team leader con i loro collaboratori sono quelle che noi chiamiamo le “hidden-agenda questions”, le domande che sembrano avere un’agenda nascosta. È facile caderci e fanno chiudere le persone. 

Immaginiamo la seguente situazione: 

Siete responsabili di diversi negozi di abbigliamento in Italia e uno dei manager di uno dei negozi, Carlo, vi comunica che è molto preoccupato perché le vendite stanno calando: vede le persone entrare, provare alcune scarpe, e poi uscire. Una marca in particolare è molto richiesta, ma il negozio non offre abbastanza modelli e quindi le persone se ne vanno. Vi chiede di mandare molti più modelli, ma voi sapete che non è possibile. Occorre agire sui comportamenti dei commessi in negozio per aumentare le vendite guidando meglio i clienti. 

Come iniziate la discussione? Nella maggior parte dei casi, il responsabile dà la soluzione, un errore che non permette alle persone sviluppare il pensiero strategico. E che ruba tantissimo tempo al manager che si ritroverà inondato di problemi a cui dare una risposta – che a volte non ha. 

Immaginiamo che vogliate fare mentoring o discutere insieme a Carlo una soluzione. Di solito le persone propongono queste frasi: 

Voi come gestite il cliente quando non trova le scarpe che vuole? 

A tutti può sembrare una domanda semplice, ma in realtà, all’inizio della conversazione, è una domanda pericolosa perché la persona immagina che vogliate arrivare da qualche parte, che quella domanda sta guidando la conversazione verso una soluzione: “voi non sapete gestire i clienti”. 

La risposta quindi non sarà quella onesta, ma quella corretta – la persona reciterà alla perfezione il modello di servizio, non tralasciando nulla e voi non avete identificato il problema e perso fiducia in Carlo. 

Quando un membro del team esprime un problema come qualcosa di esterno a lui (non ci sono abbastanza scarpe), occorre farlo ritornare in controllo della situazione, verso la causa fondante (un suo comportamento). 

Questo è un passaggio delicato ed è sempre sconsigliato farlo con tante domande che guidano la persona verso dove volete andare: la persona si sentirà guidata e si irrigidirà. 

Una domanda molto migliore è: 

Cosa possiamo fare per mantenere il cliente in negozio e provare altre scarpe?

In questo caso, la domanda non sottolinea alcuna incapacità del team e cerca subito una soluzione interna (un nuovo comportamento, controllabile). 

Una domanda che permette l’inizio di una discussione che porterà anche a parlare di comportamenti non efficaci, ma solo dopo che si è costruito engagement e fiducia. 

Voi lo fate?*

*…o dobbiamo venire a farvi formazione? hidden-agenda question  

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